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奔馳維權女車主神秘刪除個人聲明 “金融服務費”引起行業連鎖反應

劉曉林2019-04-15 09:59

(圖片來源:全景視覺)

經濟觀察網 記者 劉曉林  4月14日晚間,西安奔馳維權女車主刪除了其在微頭條(認證賬號“西安W女士”,以下簡稱W女士)上當天更新的一則聲明。外界傳言,該女士是因為受到利益相關方的騷擾和壓迫,不得不刪除了改公告。4月14日凌晨,經濟觀察網記者向其求證是否受到利益相關方的威脅,但截至發稿時間并沒有獲得回復。

西安奔馳車維權事件的當事人(認證賬號:西安W女士)當日在微頭條上發布公告,其表示,在13日前往奔馳4S店與利之星4S店相關負責人協商了3個多小時,最終還是沒有達成一致,奔馳以及利之星4S店相關負責人對W女士提出的收取1.5萬多元服務費等問題未給出明確答復。W女士表示,其還在等政府部門對車輛的檢查結果、利之星對她之前提出的八條訴求相對應能提供的證據鏈。

W女士表示,“昨天奔馳代表說的一句話我覺得深深傷害了我的自尊。她說‘根據國家三包,你這個車只能換發動機。但是由于我們對您是同情的感情在里面,我們同意給您退款’,還說本來奔馳中國是下周給回復的,但是其今天就能給您答案”。另外,W女士表示,“之前奔馳官方對外稱9號已達成和解,他們本身的說法就是自相矛盾的”。

“從感情上說,誰能賠我一個30歲的生日禮物?這不是什么東西能賠的了的,所以他們現在跟我講一些官腔官調的東西我覺得是在浪費時間”。W女士在聲明中表示,她不會再跟利之星奔馳有任何非官方接觸。“我的八點訴求已經提得非常簡單,就請相關的政府部門做檢測,至于事實的結果于我個人是好是壞我都準備接受,我只要一個公平公正的結果。”

另外,在4月14日的聲明中,W女士表示受到了壓力和威脅。“從第一天4月11號我躲,我害怕,到4月12號我發現他們發了一些不實的東西,我想出來澄清。我們已經向當地的工商提交了所有的資料。感謝有關部門能夠非常及時地回應,幫我去做取證和一些復雜的工作。”W女士在上述聲明中表示。

西安奔馳車維權事件是近期消費事件中的一大熱點事件,4月14日甚至一度出現五個熱搜,這顯示了社會對此事的關注。該事件的起因是,在西安一家利之星的奔馳4S店,一名女客戶花了約60萬購買了一輛奔馳車,但據她所述,車還沒開出4S店1公里發動機就漏油,4S店稱給只給更換發動機。從3月27日提車到4月8日期間,她聲稱多次與4S店溝通解決,而4S店多次改變口徑,開始同意退款或換車,此后變成只能按照“汽車三包政策”更換發動機”。

4月11日,這位女子盤坐在奔馳車上哭訴的視頻被發在網上,迅速在全國傳播發酵,登上熱搜。但吊詭的是,奔馳4S店單方面宣稱,雙方友好協商,事態解決;但是這名女子再次現身,稱奔馳方撒謊,并未解決。4月13日,人民日報正式跟進此事,評論稱“油漏了別讓良心也漏 ”。

據悉,在成為社會熱點之前,W女士也曾經多次通過正規渠道維權。4月9日,W女士曾向“12315”熱線投訴西安利之星奔馳4S店,市場監管部門當天即介入了解此事。對此,4S店回復監管部門稱,已和消費者達成和解協議。

4月11日,W女士維權視頻流傳上網后,西安市市場監管局再次介入并成立調查組展開調查。4月13日上午,W女士在其丈夫等人陪同下,來到西安利之星4S店所在地的市場監管部門,提交了一份正式的書面投訴材料并表達了相應的訴求。W女士的訴求包括:

1.調查該車車輛歷史,要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況;

2.車輛PDI檢查是否真實,檢查人員有無資質?3月22日付款到3月27日提車期間又做了哪些檢查,有沒有檢查到問題,檢查人員有無資質?

3.請沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測,如果是質量問題依法賠償,如果是三包問題,我們也愿意接受。

4.調查4S店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權,是否有強制消費,收取的金融服務費是否合理?要求調查是否存在違法行為。每年有多少消費者被動消費?

5.規范汽車行業車輛PDI檢查及從業人員素質;

6.奔馳官方要給一個正式的道歉和情況說明;

7.對個人精神方面的損害給予補償;

8.對汽車行業銷售方面的亂象進行整治,維護消費者合法權益。

4月13日17時44分,北京奔馳銷售公司通過其官微就“奔馳女車主哭訴維權”一事首次發布聲明,稱已派工作小組前往西安展開調查。北京奔馳銷售公司在聲明中表示,“自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來,該公司立即展開對此事的深入調查以盡可能詳盡了解相關細節。對客戶的經歷深表歉意,這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅持的準則。”

該公司還表示,“已派專門工作小組前往西安,將盡快與客戶預約時間以直接溝通,力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。”而針對其中爭議頗大的向利之星奔馳4S店交納金融服務費1.5萬一事,梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司在4月14日晚間表示,該公司并沒有收取該費用。“梅賽德斯-奔馳一向尊重并依照相關法律法規開展業務運營,不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。”該公司表示。

此前,外界質疑西安利之星奔馳4S店違規收取費用,在奔馳銷售公司和奔馳金融公司接連聲明之后,4S店自身進行了違規操作的可能性大大增強。“收取金融服務費在行業內是一個潛規則,還多人都不知道,但是現在很多人都很緊張。”4月14日,一家互聯網汽車金融高層對經濟觀察網記者表示。“在成熟市場的金融業務合同里專門就有這條,類似手續費之說,合理不合理就看比例了。”據了解,該費用主要是由4S店收取。

目前金融服務費已經引起不少消費者的注意,經濟觀察網記者從相關渠道獲取的未經證實的消息顯示,一些豪華品牌的車主已經就經銷商在購車過程中收取金融服務費的事情進行維權。“是真的,主要是一些個體經銷商出現的情況,這和品牌沒有多大的關聯。”一家涉及的企業內部人士告訴經濟觀察網記者。

“經銷商是法人,其實主機廠也很難干涉,他們有時候也很委屈,尤其在奔馳中國和奔馳渠道體系中國,利星行的地位十分特殊。”一家整車企業人士對經濟觀察網記者表示。

4月15日,國內某主流合資車企高層在被問及此次維權事件時表示,“所有4S店都要和主機廠配合,幫助主機廠快速解決問題。我們要引以為戒,把服務做得更細致”。

事實上,西安維權事件也讓奔馳與利星行已塵封近十年的恩怨再度沉疴泛起。啟信寶資料顯示,利星行在奔馳中國銷售公司中占有25%的股份,利星行集團董事局主席劉禹策、利星行集團董事沈秀明、Insight Legend LTD公司法人顏健生在董事會中有三個席位(余下四個是戴姆勒高管),其中顏建生也是利星行公司董事,劉禹策迄今仍然是奔馳中國銷售公司的董事長。另外,就連戴姆勒東北亞駐華機構和奔馳中國銷售公司的辦公地點,都是租用利星行早年投資興建的戴姆勒大廈。2011年初,奔馳在華渠道爆發,利星行的“超級地位”引發爭議,2013年,經過多方博弈,北京奔馳銷售服務有限公司成立,由北汽和奔馳母公司戴姆勒合資組建,統一負責奔馳在中國的整體銷售,奔馳在中國的銷售自此進入快速上升周期。而利星行與戴姆勒的權力博弈被認為塵埃落定。

行業產業報道部主任
關注汽車產業發展趨勢、行業性事件、企業動態;全程記錄國內新能源汽車的發端、升溫、爆發,以及每一次新技術浪潮;對自動駕駛、造車新勢力、汽車行業投資、上市公司資本運作以及汽車產業政策變動進行持續性報道。
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